En un mercado cada vez más competitivo y en continuo crecimiento, es muy importante que en tu empresa los equipos de marketing, ventas y servicios puedan comunicarse adecuadamente con los prospectos y clientes actuales.
Para cualquier sistema de CRM (Costumer Relationship Management), el objetivo principal es permitir que una organización entienda las necesidades y el comportamiento de los clientes, y así poder proporcionar una mejor calidad de servicio.
Además, ayuda a retener a los clientes existentes y capturar nuevas oportunidades al construir una relación sólida entre la organización y sus consumidores. Una herramienta de CRM puede analizar datos y generar informes cuando sea necesario.
Existen principalmente tres tipos de aplicaciones de CRM. Pero todos sus beneficios y las claves para implementar una estrategia para Marketing y Ventas la conoceremos a continuación.
¿Qué tipos de CRM existen?
CRM Operativo
El CRM operativo optimiza el proceso de negocio que incluye la automatización de ventas, la automatización de marketing y la automatización de servicios.
El objetivo principal de este tipo de CRM es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, capturar todos los detalles necesarios, y proporcionar servicio durante todo el ciclo de vida del cliente.
CRM analítico
El CRM analítico ayuda al personal de la alta gerencia, marketing, ventas y soporte a determinar la mejor manera de atender a los clientes. Y el análisis de datos es la función principal de este tipo de aplicación CRM.
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Analiza los datos del cliente provenientes de varios puntos de contacto, para obtener una mejor perspectiva sobre el estado actual de una organización. Pero también ayuda a la alta gerencia a tomar mejores decisiones, a los ejecutivos de marketing a comprender la efectividad de las estrategias, y apoya al personal de ventas a impulsar el cierre de nuevos negocios, reduciendo el ciclo de compra.
CRM colaborativo
El CRM colaborativo, a veces denominado CRM estratégico, permite que una organización comparta la información de los clientes entre varias unidades comerciales, como el equipo de ventas, marketing, atención al cliente, soporte técnico, entre otros.
Por ejemplo, los comentarios de un equipo de atención al cliente podrían ser útiles para que el equipo de marketing se acerque a clientes con productos o servicios específicos.
Los diferentes tipos de aplicaciones CRM tienen diferentes características y ventajas. Entonces, antes de implementar el sistema CRM, es muy importante que una empresa decida el objetivo y la estrategia a futuro.
Otros beneficios de una herramienta de CRM para marketing y ventas
Ya descubrimos que un sistema de CRM automatizado permite concentrarse en vender y mantener contentos a tus clientes en todo momento.
Pero también existen otros beneficios, como mejorar las relaciones con los clientes, reducir la tasa de rotación, aumentar las ventas e ingresos, y automatizar la comunicación y las tareas.
Reduce la entrada manual de datos
Un CRM reduce las tareas de entrada de datos manuales, al agregar y actualizar automáticamente registros de clientes en la base de datos. Por ejemplo, cuando un cliente potencial visita tu sitio web, se registra en tu lista de envíos de e-mail marketing, la información se carga automáticamente en tu plataforma de CRM.
Mejorar las relaciones con los clientes
Un CRM captura cada interacción a lo largo del viaje del cliente (buyer journey), para crear una vista completa del cliente. El uso de esta información te permite proporcionar un mejor servicio al cliente y comunicación entre todos los departamentos.
Aumentar los ingresos
Los conocimientos de un sistema CRM para marketing y ventas, nos ayudan a identificar los clientes más rentables y a construir relaciones más sólidas con ellos.
Este conocimiento interno aumenta tus ingresos por ventas a medida que tu equipo de ventas identifica las necesidades de estos clientes y les ofrece nuevas soluciones convertidas en productos o servicios.
Qué debes tener en cuenta al momento de implementar un CRM
Cada organización debe trazar un plan de implementación del nuevo sistema, con el fin de no crear una disminución en la productividad de la empresa, y también lograr que todo el equipo que utilizará la herramienta obtenga un aprendizaje efectivo de su uso y funciones.
Aquí detallaremos brevemente ciertos pasos que debes recorrer a la hora de implementar un software CRM de manera exitosa.
1. Nombrar un líder de proyecto
Las implementaciones de CRM a menudo fallan porque nadie está a cargo. Es importante designar a una persona organizada y con conocimientos digitales para que sea responsable de la configuración del sistema, la capacitación del personal y la implementación.
2. Personalizar el CRM para que coincida con tu proceso de ventas
Dependiendo del sistema, tu mismo equipo o proveedor, deben configurar el software para que coincida con tu proceso de ventas, indicadores de rendimiento y necesidades de informes.
3. Renueva tus datos
No cargues listas de contactos obsoletas llenas de información duplicada (elimina o datos duplicados en este video). Para evitar perder tiempo más adelante, revisa tus lista de prospectos para asegurarte de que la información sea precisa y completa. También puedes validar si el email existe o no con esta herramienta gratuíta.
Una buena práctica es organizar los datos acerca de: nombre, información de contacto, última interacción con el departamento de ventas, etc. Con estos mismos contactos puedes realizar una prueba. Es más fácil hacer ajustes con una pequeña muestra de datos que con toda tu lista de contactos.
4. Entrena a tu equipo
No puede simplemente instalar CRM y esperar que los vendedores y marketers lo adopten sin ningún tipo de soporte. Es probable que necesiten capacitación para desarrollar una cultura de transformación digital orientada al cliente y obtener los beneficios.
No es suficiente poner un video corto. Es posible que el equipo de trabajo necesite una explicación detallada de las ventajas del sistema, capacitación práctica y soporte continuo mientras resuelven las dudas que surjan en el proceso.
5. Usa el CRM para vender más en menos tiempo
Muchos vendedores utilizan el CRM solo para registrar actividades y tareas, es decir, convierten al CRM en una “bitácora” o “diario” para que así, el Dir. de ventas pueda controlar la productividad del equipo comercial.
Esto no está del todo mal, porque al final, lo que no se mide no se puede controlar, pero los vendedores solo tendrían una herramienta con vitaminas para registrar actividades, más no una herramienta poderosa para cerrar más ventas en menos tiempo.
Para eso, tus vendedores deben construir verdaderas relaciones con los clientes y prospectos. Te dejamos algunas recomendaciones que puedes implementar:
- Define el target market
- Identifica a tu buyer persona
- Define tu declaración de valor
- Define que es un MQL o lead calificado (FIT + Engagement + Calidad)
- Entiende los dolores que manifiestan tus compradores en cada etapa de su recorrido de compra
- Alinea tu proceso de venta a la manera en que las personas compran
- Elaborar “Playbooks” para identificar, conectar, explorar y aconsejar.
De esta manera, tu equipo de ventas podrá sacarle el máximo provecho al CRM y por ende, los resultados en ventas serán muy positivos.
Cómo Elegir un software CRM
La experiencia y confianza que transmite el proveedor es una de las primeras razones a la hora de elegir un nuevo sistema de CRM. Pero ya vimos que las funcionalidades y adaptación a las necesidades de la empresa también constituyen factores fundamentales al tomar la decisión.
Antes de elegir un software de CRM, puedes planificar una reunión con el equipo de marketing y ventas y entre todos responder las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el costo mensual del sistema?
- ¿Sus funciones están enfocadas en nuestra empresa?
- ¿Hay algún límite de usuarios?
- ¿Cuánto dura el proceso de implementación y cuánta asistencia técnica incluye?
- ¿Puedo capacitar fácilmente a mi equipo de ventas?
- ¿Qué tan fácil es integrarlo o importar los datos con otras soluciones que ya usó?
Analizando las respuestas a estas preguntas será más fácil determinar cuál es el software que mejor se adapte a tu negocio.
En nuestro caso, utilizamos y recomendamos Hubspot. Además de tener una versión gratuita, es una suite muy completa que permite integrar a los departamentos de marketing, ventas y servicio.
Casos de éxito: Talmundo
Talmundo es una empresa que proporciona un software que facilita el proceso de incorporación de los empleados, haciendo que sea más rápido y fácil.
Fundada en 2012, creció rápidamente y desarrolló una impresionante lista de clientes de nivel empresarial. Sin embargo, para 2016, Talmundo se dio cuenta de que su comercialización necesitaba un enfoque Inbound más completo para acelerar su éxito.
Las herramientas que estaban utilizando no se integraron bien juntas, y les era difícil recopilar análisis precisos. Su búsqueda de una solución los llevó a interesarse por el software CRM de HubSpot.
En los últimos 12 meses, Talmundo ha aumentado el tráfico de su sitio web en un 252% y sus nuevos clientes potenciales en un 313%.
HubSpot CRM se conecta con HubSpot Marketing Hub, que permite una mejor comunicación entre los equipos de marketing, ventas y servicio, así, la transición de los clientes potenciale es más fluida hacia las áreas correspondientes. Cada interacción que un prospecto ha tenido con la empresa se registra automáticamente, lo que hace que el alcance de las ventas sea más personalizado y exitoso.
Conclusión
El objetivo principal de la automatización de ventas es establecer y optimizar estándares dentro de la organización para adquirir nuevos clientes, tratar con clientes existentes y aumentar las ventas.
Mientras que para el equipo de marketing, su meta principal es encontrar la mejor manera de ofrecer productos y acercarse a mayor cantidad de clientes potenciales.
En ambos casos, la automatización de los procesos es la evolución clara de ambas áreas que cada vez parecen estar más unificadas.
Esperamos que todas estas características y factores sirvan como punto de partida y consideración a la hora de implementar un nuevo software. Con la ayuda de tecnologías que acompañen cada uno de los objetivos empresariales, para tu equipo será mucho más sencillo y motivador el viaje para alcanzar cada una de las metas.
