Tener un CRM en tu empresa es de vital importancia para poder conocer mejor a tus clienes y poder implementar estrategias para fidelizarlos y asi, aumentar los ingresos en tu empresa.
¿Qué es un CRM?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, y básicamente, un CRM es una solución de gestión de las relaciones con los clientes, orientada a gestionar tres áreas básicas en la empresa:
- Marketing
- Ventas
- Servicios o posventa
El uso de un sistema de CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente, en la cual, todas las acciones tienen como objetivo final, mejorar la atención y las relaciones con clientes actuales y potenciales.
Un software de CRM que tenga como enfoque a los clientes, proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite la planificación de estrategias de marketing más personalizadas.
Cuando una empresa analiza cada transacción y proceso ligado a la experiencia del cliente, los diferentes tipos de CRM tienen la capacidad de optimizar la gestión y realizar inteligentes cambios, que aumentarán exponencialmente las ventas de una empresa.
A medida que se vuelve una necesidad procesar toda esta información, la automatización de procesos se vuelve necesaria, y un software de CRM se encarga de reunir toda la información de diferentes departamentos de la compañía, para brindar una visión integral del área de marketing y ventas, así como de cada cliente en tiempo real.
Esto permite que los líderes de cada área puedan tomar decisiones rápidas ante cualquier cambio.
Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que guíe su implementación y desarrollo. Por eso, los tipos de CRM deben implementarse según las necesidades de la empresa, para dar vida a una planificación centrada en el cliente, y la automatización de toda la información que este nos suministra.
Los 3 Tipos de CRM para empresas
Inicialmente, el CRM era solo un elemento de marketing, pero ahora los tipos de CRM se estudian de forma independiente, y se desarrollan a través de sistemas o softwares.
En base a las actividades y funciones, los sistemas de CRM se han segmentado en tres categorías principales: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Colaborativo.
1. CRM Operativo
El CRM operativo integra y automatiza tres actividades de comercialización fundamentales: marketing, ventas, y atención al cliente.
Los softwares automatizados ofrecen un panel de control que proporciona información general sobre la los clientes, las actividades de marketing, las ventas realizadas, y cualquier contacto o información perteneciente a la estrategia.
Además de la información, los equipos de trabajo podrán utilizar el software para realizar acciones, como contactar a clientes, enviar mensajes automatizados o implementar una nueva estrategia de promoción online.
Poder acceder a esta información en tiempo real y desde cualquier dispositivo, representa la verdadera automatización de marketing, ventas y servicio al cliente, a través de un solo sistema.
2. CRM Analítico
Los softwares analíticos de CRM se utilizan para analizar a profundidad todos los datos suministrados por los clientes.
Los datos recopilados de diferentes fuentes, según la estrategia de marketing de la empresa, van alimentando este sistema para delimitar comportamiento, hábitos de consumo, y claves necesarias para impulsar cualquier estrategia de comercialización de un producto o servicio.
Estos datos agrupados por el software pueden ser analizados por los líderes de cada área, con el fin de tomar decisiones rápidas y necesarias, para optimizar las acciones y esfuerzos de toda la organización.
A su vez, los datos se pueden reorganizar y analizar a futuro a través del histórico, así como comparar y agrupar información; entre otras herramientas que ofrecen los sistemas. Y este tipo de CRM también mejora el criterio de gerentes a la hora de prestar atención a los pequeños detalles.
Por ejemplo, los gerentes pueden descubrir que un grupo de clientes no está comprando un producto específico en un período determinado. Con la ayuda de estos datos, los líderes pueden actualizar las estrategias de marketing, y alertar a las demás áreas con el fin de optimizar todo el proceso.
3. CRM Colaborativo
Los tipos de CRM Colaborativos se utilizan para gestionar la cooperación entre todas las partes interesadas, con el fin de compartir y sincronizar la información de clientes y situaciones relevantes del mercado.
Dentro de la organización, diferentes departamentos están interconectados con este sistema de CRM. Por ejemplo, se pueden recopilar puntos clave de las llamadas Atención al Cliente para mejorar las estrategias de marketing, o implementar una nueva acción que mejore el proceso de ventas.
El área de finanzas y administración también pudiese estar involucrado en un CRM Colaborativo, ya que aporta la visión necesaria para modificar los precios o analizar el valor con que los clientes perciben el producto.
Beneficios de implementar un CRM en tu empresa
La implementación de un software de CRM, indiferentemente de su tipo, genera una serie de cambios y mejoras que repercuten en toda la empresa, y estas son sus principales ventajas de tener un CRM en la empresa:
1. Mejorar la satisfacción de los clientes
Recopilar y automatizar toda la información, tiene como fin no solo aumentar las ventas, sino también satisfacer las necesidades de los consumidores, y desarrollar productos asertivos que les permitan disfrutar de toda una experiencia.
2. Mantener la fidelización del cliente
Automatizar la mayoría de los proceso de comercialización, permite realizar un seguimiento mucho más efectivo de los clientes recurrentes, a la vez que podemos ofrecer una atención personalizada, basada en su comportamiento y hábitos de compra.
3. Optimizar la comunicación interna
Los 3 tipos de CRM funcionan como canales automatizados de comunicación, que además de transmitir información entre las diferentes áreas, permiten su comunicación en tiempo real y de forma efectiva.
La suma de información de los diferentes departamentos, así como el análisis en conjunto de los líderes que conforman el proceso de comercialización, serán la principal fortaleza que un software de CRM podrá aportar a tu organización.
4. Aumentar la rentabilidad del negocio
Por último, pero no menos importante, un sistema de CRM permite aumentar la rentabilidad del negocio, así como optimizar el retorno de la inversión (ROI).
Al automatizar cada una de las acciones clave en diferentes áreas y departamentos, podemos reducir los tiempos y costos de toda la organización.
Esto también se traduce en que cada área tendrá un mayor excedente de su presupuesto, y este ahorro puede transformarse en inversión, lo que aumentará la rentabilidad de todo el negocio.
5. La productividad es aún mayor
Un CRM ayuda a los equipos de ventas a ser más productivos, y la productividad se traduce en rentabilidad para tu empresa.
Además, un CRM facilita a los vendedores tener una visión más clara de su pipeline o embudo de ventas, esto permitirá fácilmente que un vendedor priorice negocios que ya están en fases de negociación y cierre. Y de esta manera, evitar perder ventas.
Y para finalizar, un sistema de CRM moderno, le permitirán al Director de Ventas:
- Analizar la productividad de su equipos comerciales.
- Conocer y medir los KPI's m'as importantes del area comercial
- Ver quién tiene los mejores resultados y por qué. Esto sirve para replicar el proceso en los demás vendedores y aumentar la productividad del equipo. Al final, todos ganan.
- Planificar las ventas de los próximos meses en base a la data recopilada en el sistema.
Conclusión
Tener la capacidad de obtener toda la información en tiempo real, compararla con los datos recopilados en el pasado, y poder analizar la gestión de diversas áreas de la empresa, son los beneficios que los diferentes tipos de CRM ofrecen por igual.
Y entender las necesidades y sus desafíos a futuro, serán la forma correcta de poder elegir el sistema de CRM ideal para que tu empresa alcance el éxito gracias a la automatización.
Las ventas hace que tu negocio se mantenga vivo, haya flujo de caja y capacidad de inversión. Así que la implementación de un CRM en la empresa es la mejor decisión que puede tomar un CEO.
