La carrera por aprovechar los datos en la era digital ha generado urgencia en las empresas para que sus departamentos de marketing, ventas y servicios requieran con inmediatez la implementación de sistemas de CRM para mejorar la comunicación y responder de manera presonalizada y con rapidez a un consumidor cada vez más exigente.
Sin embargo, la introducción de un sistema de CRM en la empresa requiere un cambio de mentalidad en la gestión de clientes en todos los departamentos a nivel organizacional. La pregunta no es si usar CRM o no, sino cómo planificar una implementación exitosa.
Como disciplina comercial, las plataformas CRM (Costumer Relationship Management), ayudan a abordar la creciente complejidad de los equipos de marketing, ventas y servicios al tiempo que mejoran tu competitividad.
Algunas organizaciones no desean comprometerse con una estrategia de CRM por su cuenta. Además, el miedo al fracaso es un problema importante para el retraso o la suspensión de cualquier implementación del sistema tecnológico y, por lo tanto, el CRM no es una excepción.
Identificar las causas más comunes de los desafíos de implementación de CRM te permitirá estar en guardia e intentar abordar esta inversión con la atención y cautela adecuada.
Ante esto, brindaremos algunos consejos que pueden ayudar a las empresas a superar cualquier falla durante la implementación.
Es un factor primordial que las aplicaciones de CRM estén estrechamente vinculadas con los objetivos y procesos del negocio. Antes de continuar, es vital hacer un balance de las estrategias, incluidas las metas a corto y largo plazo, mientras se abordan las necesidades de la organización.
En esta etapa, también es esencial tener en cuenta la funcionalidad del sistema para determinar si las necesidades de CRM cumplen con los requisitos de la compañía para el presente y el futuro.
Además, es crucial evaluar su compatibilidad con las aplicaciones ya existentes dentro de la empresa.
Cualquier sistema nuevo genera resistencia por parte de los usuarios. Así que otro desafío es comunicar a tu equipo por qué el CRM es tan esencial, compartiendo con ellos los beneficios específicos que ofrece, como ahorrar tiempo o aumentar las ventas.
Puedes desarrollar un programa a corto plazo de recompensas por el uso efectivo del sistema, y aplicar sanciones por su mal uso.
A su vez, la función de informes de la plataforma, puede ayudar a demostrar a los empleados cómo sus acciones influyen directamente en la satisfacción del cliente, agilizar y aumentar las ventas, y mejorar su rendimiento en general.
La implementación de un sistema CRM central también implica la migración o integración del software existente y los sistemas de información. Por lo tanto, un enfoque planificado para el proyecto de CRM se basa en considerar las necesidades presentes y futuras.
Las mejores funciones de un sistema CRM no serán útiles si existe un conflicto que impida a la organización o a los usuarios realizar sus tareas de manera efectiva.
Una implementación requiere de una persona responsable y dedicada al proyecto dentro de tu organización. El líder del proyecto te ayudará a planificar y preparar al personal para cada paso de la implementación.
Tener un líder acompañando la gestión del nuevo sistema aumentará la aceptación por parte del equipo de ventas, elevando las posibilidades de éxito.
Antes de comenzar a planificar tus objetivos de implementación de CRM, es importante identificar con cuánto tiempo cuenta tu negocio.
Es necesario planificar un proyecto que se ajuste a las limitaciones del tiempo según las estrategias comerciales. Cuanto más importante sea el objetivo, más probabilidades tendrás de pasar más tiempo en él.
Y cuantas más personas estén involucradas, más tiempo llevará. Comienza con bloques de 1 a 2 horas, y establece una línea de tiempo para identificar las ganancias a corto plazo y largo plazo de cada objetivo en el que se vayan a enfocar.
El siguiente paso es generar la meta de obtener todos tus datos en un solo lugar, e involucrar a todos con la terminología que se usará para referirse a los datos.
Establecer estándares es comparable a asegurarse de que todos hablen el mismo idioma. Para las relaciones con los clientes, querrás establecer estándares para clasificarlos, o establecer términos sobre las etapas de tus clientes durante el ciclo de compra.
Para las organizaciones de ventas, recomendamos utilizar la terminología de Inbound Sales para referirse a cada paso dentro de su proceso de ventas.
Al completar una fase inicial, podría ser tres meses luego de la implementación, es un buen hábito revisar tus objetivos originales y evaluar qué tan bien lo hizo el líder del proyecto, y qué tan cerca estuvo de esos objetivos originales.
El indicador de una implementación de CRM exitosa debe estar vinculado a algún tipo de métrica tangible para ayudar a definir el éxito.
Los gerentes de ventas deben adoptar un enfoque estratégico para que la implementación vaya más allá del uso de CRM.
Las mejores soluciones de CRM deberían mejorar la experiencia del cliente al aprovechar la nueva tecnología para impulsar el desarrollo empresarial, especialmente asegurando que el mensaje correcto llegue a las personas adecuadas, en el momento adecuado.
Muchos vendedores utilizan el CRM solo para registrar actividades y tareas, es decir, convierten al CRM en una “bitácora” o “diario” para que así, el Dir. de ventas pueda controlar la productividad del equipo comercial.
Esto no está del todo mal, porque al final, lo que no se mide no se puede controlar, pero los vendedores solo tendrían una herramienta con vitaminas para registrar actividades, más no una herramienta poderosa para cerrar más ventas en menos tiempo.
Para eso, tus vendedores deben construir verdaderas relaciones con los clientes y prospectos. Te dejamos algunas recomendaciones que puedes implementar:
De esta manera, tu equipo de ventas podrá sacarle el máximo provecho al CRM y por ende, los resultados en ventas serán muy positivos.
La adopción de un sistema CRM nunca es un proceso rápido y fácil, pero mantenerse al tanto de sus funciones, y establecer ciertos parámetros dentro de su implementación, garantizan una gestión ágil y estratégica.
La evolución del equipo de ventas es un proceso constante, pero al contar con la tecnología y las herramientas adecuadas, podrán adaptarse e incorporar las mejores prácticas. Como resultado final, toda la organización puede mantener actualizados los datos de tus clientes, optimizar la experiencia del usuario y elevar la rentabilidad del negocio.