Marketing conversacional: Qué es y cómo aplicarlo en tu estrategia

Jhonatan Girón

¿Alguna vez te has preguntado cómo puedes aprender más de tus clientes y brindarles respuestas mucho más rápidas? 

Por la experiencia que tenemos, sabemos que al momento de estar desarrollando una estrategia de inbound marketing son muchas las dudas que surgen en el camino para buscar diversas formas de atraer, enganchar y deleitar a tus clientes. 

Como hacer un plan de marketing

Para eso, la mejor forma de hacerlo es interactuando con las personas en el momento que ellos deseen tener esa interacción, para detectar y resolver cualquier punto de dolor que presenten, con el objetivo de  aumentar su confianza en nosotros. 

Es aquí donde vale la pena mencionar el Marketing conversacional y hablar un poco acerca de: Qué es y cómo encaja con tu estrategia inbound.  

¿Qué es el Marketing conversacional? 

El marketing conversacional es una estrategia que se centra en la construcción de relaciones uno a uno con tus clientes. Su objetivo es la de satisfacer en tiempo real y en todo momento las necesidades específicas que experimenta cada usuario, de una forma rápida y efectiva en su proceso de compra. 

Lo que se pretende con este tipo de estrategia es humanizar la forma como las compañías interactúan con sus clientes, creando una experiencia personalizada, acorde a las etapas de su proceso de compra. 

El marketing conversacional se trata justamente de eso, de satisfacer al cliente de forma inmediata, personal, receptiva, útil y humana, para generar valor en cada diálogo

La conversación es un elemento fundamental de nuestro diario vivir. A todos nos gusta sentir que en el momento que tenemos una necesidad, contamos con alguien detrás de la pantalla que está en total disposición para ayudarnos y brindarnos una respuesta. 

Es esta situación la que muchas veces permite que el cliente avance más rápido en su proceso de compra y se decida de una vez por todas a comprarnos.

Lo más importante al tener en cuenta en nuestra estrategia de marketing conversacional, es que el cliente es el centro de todo, y entre más  podamos conocerlo mucho mejor, porque así podremos crear conversaciones personalizadas, directas y útiles. 

Características del Marketing conversacional

Como ya mencionamos anteriormente,  esta estrategia conversacional nos permite llegar a un nivel de relacionamiento más cercano con cada uno de los prospectos, permitiéndonos conocer y personalizar sus experiencias. ¿Pero cuáles son las características que lo hacen tan relevan? 

A continuación te presentamos algunas:

  • Inmediato
  • Útil
  • Sencillo
  • Humano
  • Auténtico
  • Lleno de posibilidades

Ventajas del marketing conversacional

El generar conversaciones no es algo ajeno a nuestra vida cotidiana, y así como tiene beneficio para nosotros mismo, tambien lo tiene en tu estrategia conversacional. Ahora te vamos a mencionar algunos beneficios claves para que te animes a potenciar tu proyecto inbound:

  • Favorece la conversión
  • Crea cercanía 
  • Brinda respuestas inmediatas 
  • Ahorra tiempo
  • Es útil
  • Fomenta la conversión
  • Complementa tu estrategia
  • Permite atención personalizada 

La importancia del marketing conversacional en el inbound marketing

Llegado a este punto, te preguntarás por qué es es importante el uso de esta estrategia en tu proyecto de inbound marketing y cómo esta te puede aportar. 

Según un estudio reciente de Facebook, los mensajes personalizados se están convirtiendo en la opción de comunicación favorita de todas las generaciones.  

El 56% de las personas prefiere enviar un mensaje a atención al cliente antes que llamar por teléfono. 

Debes entender que hoy en día, son ellos los que deciden cómo, cuándo y en qué momento  quieren interactuar con tu empresa. En tu estrategia de inbound marketing este elemento  es importante porque significa que puedes ofrecer contenido de manera consistente y centrado en las relaciones, a través de diversos canales que te permitirán crear conversaciones con tus clientes de manera directa para  lograr que se sientan valorados. 

Es esto lo que hace que el marketing conversacional sea un elemento en sinergia con tu estrategia de inbound, porque este impulsa el crecimiento y cumple con el objetivo de ofrecer un mensaje adecuado, a la persona indicada, con la información correcta, a través de diversos canales y en el momento justo. Lo que representa muchas oportunidades para tu marca.

Al combinar los elementos anteriores con elementos de tu estrategia de inbound marketing (promoción, conversión y nutrición de leads), el resultado será un estrategia  completa y con interacciones frecuentes que te llevaran a mejorar cada día. 

Pasos para implementar marketing conversacional en tu estrategia inbound

Inicia diálogos cuando las personas lo deseen.

Como estarás pensando, el personalizar y crear diálogos directos con todas las personas no es tarea fácil, y para esto hay cuatro pasos que te permitirán crecer en tu estrategia inbound de forma constante. Vamos a analizarlos un poco más en detalle. 

 

1. Buyer Persona

Factor clave en tu estrategia de inbound marketing

Este es uno de los pilares de la metodología inbound más importante al momento de crear conversaciones con tus clientes. Debes de conocer quién es tu cliente ideal, a quien le vas a hablar, qué le gusta, cúal es su comportamiento y toda la información pertinente que te ayudará identificar a tu prospecto, con el objetivo de tener herramientas para personalizar cada conversación que tienes con tus usuarios. 

Llegado a este punto, debemos de recordar qué es un buyer persona. 

Los buyer persona de acuerdo con Hutspot sonrepresentaciones semi ficticias de tus clientes ideales. Te ayudan a definir quién es esta audiencia a la que quieres atraer y convertir y, sobre todo, te ayudan a humanizar y entender con mayor profundidad a este público objetivo”. 

Realizar este ejercicio es fundamental, porque te brindara información que vas a poder aplicar a cada una de las fases de la metodología inbound.

La clave para crear tu buyer personas es colocarse en los zapatos del cliente, para poder entender cuáles son las preguntas adecuadas y qué tipo de información útil le puedes brindar para ayudarlo en cada una de las fases de su recorrido de compra. 

 

2. Pensar cómo entablar las conversaciones

Es ahora cuando es importante pensar: ¿Cómo y dónde puedes entablar conversaciones con tus clientes? Para eso nuestro primer consejo es que comiences creando una lista con todas las posibles maneras con las que tu empresa puede interactuar con tu audiencia. 

Al momento de comenzar a crear tus interacciones, vale la pena tener claro que estas deben de ser repetibles, es decir, comenzar a abarcar todas esas interacciones que son comunes y frecuentes entre los visitantes de tu sitio.

Una vez has identificado cuales son estas conversaciones, podrás ver que hay un gran potencial al  optimizar y automatizar este proceso, permitiendote crear una mejor experiencia para tu usuario

Además de predecir tus conversaciones. Todas ellas deben contar con una estructura básica que contengan un inicio, una mitad y un final bien definidos (un guion), así podrás comenzar a definir un camino de conversión que te permitirá obtener la información necesaria para conocer mejor a tu cliente. Ofreciendo una mejor experiencia mediante una interacción más fluida, directa y natural. 

Para finalizar, recuerda que la información es un recurso importante en tu estrategia y cada una de esas conversaciones deberá tener un impacto y agregar valor tanto a tu cliente, como a tu empresa.

 

3. Planificar las conversaciones con tu audiencia

A estas alturas, es hora de utilizar toda esa información obtenida y comenzar a planificar cómo podrías crear cada una de tus experiencias. Debes comenzar haciendo un simulacro de cómo sería una conversación en persona, lo cual te permitirá tomar elementos que podrán enriquecer tus conversaciones al punto de hacerlas más humanas. 

Comienza a diseñar tu conversación, siempre anticipandote a todas las cosas que tu cliente podría decir y que lo llevaría a salirse del diálogo en la cual lo deseas mantener.

Si la conversación llegara a perder su rumbo, lo importante es que pienses rápidamente en diversas maneras en las que puedes hacer que tu cliente la retome, para así seguir ayudándole en todas sus necesidades. 

A veces planificar y comenzar a prever situaciones en tus conversaciones puede llegar a ser difícil, pero con la práctica aprenderás a entablar un tono conversacional que te ayudará a deleitar a tus clientes. Siempre y cuando aprendas a colocar un gran cuidado a los detalle que nutrirán tu estrategia inbound. 

 

4. Mejora continua de tu estrategia conversacional 

El último paso para poner en marcha esta estrategia es Crecer.

Debemos entender que el marketing conversacional es una estrategia que mejorará con el paso del tiempo y esto será en la medida en que comiences a repetir y optimizar tus conversaciones.  

Asimismo,  vas a comprender que cada una de las conversaciones que vas a tener  de ahora en adelante son únicas, y en cada una vas a obtener información preciada que tal vez no se te hubiera podido ocurrir de otro modo en la fase de planeación.

Son los clientes los que se encargaran de decirte en sus propias palabras qué esperan de una interacción con tu marca, y son esos elementos los que te ayudarán a mejorar continuamente en tu estrategia de marketing conversacional y tu proyecto inbound. 

Recuerda que todos los días entablas conversaciones a tu alrededor, así que trata de usar esa experiencia personal para entender a tus usuarios y brindar una experiencia  única que sea más humana y aporte valor. 

 

La importancia de los Chatbots en tu estrategia de marketing conversacional

Puedes implementar chatbots para automatizar las conversaciones, pero debes entender que esta herramienta no es suficiente si no tienes en cuenta a tus usuarios . Sin embargo, los chatbots  son una pieza importante dentro de tu estrategia de marketing conversacional. Vamos a explicarte un poco más. 

Un chatbot es un programa informático con inteligencia artificial que permite la interacción y simulación de una conversación con una persona. Los bots facilitan respuestas automatizadas a sus problemas o dudas frecuentes que se puedan presentar. 

Hoy en día se han vuelto muy populares porque permite automatizar la atención al cliente. Bien implementando puedes ir evolucionando constantemente hasta llegar a un nivel de diálogo natural.

Los chatbots te permiten llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente cómo: 

  • Realizar pedidos 
  • Solucionar dudas 
  • Brindar información sobre el producto o servicio 
  • Captar información del prospectos, 
  • Entre otros.  

Por los motivos anteriores, es que cada día los chatbots son más relevantes en una estrategia y vale la pena comenzar a automatizar procesos que te ayudarán a ser más eficiente en la atención de tus canales digitales. 

Acciones que puedes implementar con el marketing conversacional

Ahora que conoces un poco más acerca de la importancia del la estrategia conversacional y  cómo puede ayudar a crecer tu proyecto de inbound marketing, queremos enseñarte algunas acciones que puedes hacer para mejorar tus acciones de marketing conversacional: 

  • Generar leads por medio de conversaciones sin llenar formularios
  • Utilizar las conversaciones como vía rápida en funnel de ventas
  • Crear pequeños funnels con los chatbots 
  • Crear filtros con preguntas frecuentes automatizadas 
  • Recomendar contenidos a tus clientes
  • Crear hilos de conversación
  • Dar soporte 24/7
  • Hacer upselling y cross selling   
  • Hacer una conexión entre las RRSS y tu web para difundir contenido 
  • Filtrar posibles compradores

Conclusión

En resumen,  al comenzar a implementar marketing conversacional en tu estrategia inbound te permitirá el uso de diversas técnicas que van a impactar positivamente la experiencia de compra  y satisfacer las expectativas de los clientes. 

Además, gracias al uso constante de las conversaciones podrás conocer de manera cercana y directa a tus clientes, incrementando su confianza y humanizando tu marca. Demostrando que estarás presente en todo su proceso de compra y que más allá de una marca, eres un asesor que lo va a apoyar en todo momento. 

Es por esto, que el marketing conversacional es una gran opción para impulsar tu estrategia inbound y aprender a crecer de la mano de tu cliente. 

¡Ahora es el momento! 

Cuéntanos ¿cuál ha sido tu experiencia con el marketing conversacional y tu estrategia inbound?

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