12 Estrategias para fidelizar y retener clientes en empresas SaaS

César Ortegón

Sabemos que en la actualidad, el propósito de muchas estrategias de SaaS marketing es el crecimiento comercial de la empresa. Pero, ¿cómo te ha ido con eso? ¿has pensado en crear una estrategia para fidelizar y retener a tus clientes de software?

Está muy bien que crezcas, que tus metas comerciales se cumplan y que te vuelvas un líder sólido en tu industria, pero recuerda que puedes experimentar un decrecimiento en tus ventas si en el centro de tus estrategias no contemplas las necesidades del cliente ideal. 

Ten presente  esto: 

Cerrar muchas ventas sin considerar el mecanismo que retendrá y fidelizará al cliente, es lo mismo que llenar el balde de agua y tener muchos agujeros.

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Por qué las estrategias para fidelizar clientes importa en una empresa SaaS

Para comprender el impacto de las estrategias que se enfocan en fidelizar y retener clientes SaaS, recordemos el principio de Pareto: el 80% de los ingresos proviene de un 20% de los clientes.

Pero eso no es todo, de acuerdo a Tomasz Tunguz, las empresas de la industria de software como servicio impulsadas por las ventas internas crecen un 40% más rápido que aquellas que usan la venta tradicional o de campo.

De modo que las estrategias de venta de software que se centran en la retención y fidelización de los clientes generan un impacto positivo en la rentabilidad y sostenibilidad del negocio.

¿Te interesa saber cómo crear estrategias para fidelizar y retener a tus clientes de software? Aquí te mencionamos 12 efectivas estrategias.

Cómo retener y fidelizar a tus clientes de software: 10 estrategias para lograrlo

Estrategias para fidelizar y retener clientes en empresas SaaS

Antes de comenzar es esencial que te hagas una pregunta clave ¿conoces suficientemente a tus clientes?

La respuesta te llevará a un sendero inexplorado pero interesante para conocer tu verdadero propósito y conectarlo con las necesidades de tus clientes.

Una vez avanzado en lo anterior, continua con lo que te mostramos en los siguientes puntos

1. Construye relaciones con tus clientes

Cuando hablamos sobre las relaciones con los clientes de software nos gusta usar la analogía de una relación de pareja; para que se mantenga avivado el interés por ambos, es necesario nutrirla.

Lo mismo aplica cuando quieres ejecutar un plan de marketing orientado a fidelizar y retener a tus clientes de software; tienes que esforzarte por construir un camino que permita fortalecer las relaciones comerciales. 

Por ejemplo, podrías crear un departamento dedicado a la satisfacción del cliente y desde ahí, empezar a reconocer cuáles son las barreras que te están impidiendo mantener comunicaciones fluidas con el cliente.

2. Educa a tus clientes sobre cómo usar tu software

Invertir en un programa de educación que permita empoderar a los clientes sobre el uso de tu software, es la mejor forma de decirles que estás comprometido en ayudarlos y acompañarlos hasta alcanzar el éxito.

La forma de impartir el conocimiento es muy variado; podrías crear una versión academy de la marca de tu empresa y crear cursos que vayan por niveles.

Así como también crear webinars trimestrales con la finalidad de explorar las novedades de tu software.

3. Crea un boletín informativo exclusivo para clientes

El email marketing es una herramienta útil y relevante para robustecer tu estrategia de marketing digital SaaS, de hecho, Hubspot afirma que se genera $38 de cada $1 gastado en cada campaña.

Por lo que sería muy atractivo crear una de newsletter para enviar a tus clientes contenidos para deleitar como por ejemplo: actualizaciones sobre el software, consejos, trucos, tips, mejores prácticas, etc. 

Así como también podría ser un canal efectivo para promocionar ofertas especiales creadas para tus estrategias para fidelizar a tus clientes de software: webinars, tutoriales, whitepapers, ebooks y un sinfín de contenido relevante para impulsar el crecimiento de los clientes. 

4. Habla constantemente con tus clientes

Ya lo veníamos hablando anteriormente; en inbound marketing existe una figura que denominamos Customer Success.

Una persona responsable de ser el punto de contacto entre el cliente y tu empresa de software con la finalidad de acompañarlos en todo su ciclo de vida como cliente y garantizar que con tus soluciones, alcance el éxito. 

5. Involucra a tus clientes en la mejora de tu software

Las empresas SaaS experimentan frecuentemente retos y desafíos, uno de ellos es crear un software que se ajuste a las necesidades de cada segmento de cliente.

Por eso te recomendamos que como parte de tus estrategias para fidelizar y retener a tus clientes software, los involucres en la creación de soluciones personalizadas.

¿Cómo hacerlo? Simple: a través de una pregunta que te ayude a comprender cómo tu software puede aportar valor a las operaciones del cliente:

¿Cómo podemos ayudarte?

Aplica la escucha activa y empieza a trabajar en el mejoramiento de tu herramienta para que tus clientes comprendan de forma tácita el valor de tu software.

6. Evalúa el nivel de satisfacción de tus clientes

Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudarte a determinar en qué estás fallando y en mejorar los errores antes de que sea demasiado tarde.

Puedes medirlo a través de un NPS (Net Promoter Score) para conocer las probabilidades de que un cliente actual recomiende tu empresa de software.

El indicador podrás usarlo en momentos estratégicos, como por ejemplo, ante la actualización del software, la creación de nuevas integraciones o simplemente como un protocolo para evaluar la calidad del servicio.

7. Implementa un programa de onboarding

Tu software puede usarlo tanto personas inexpertas como un experto en tecnología. Aun así, la experiencia en el uso de una nueva herramienta puede ser un verdadero desafío.

¿Qué debes tener en cuenta para implementar onboarding en empresas SaaS?

Puede ser muy obvio, pero tienes que sincronizar todo lo que conoces de tu software con todo aquello que conoces de tu cliente. Solo así podrás crear un onboarding que se anticipe a las preguntas más frecuentes.

Esto, combinado con el Customer Success y el sistema de educación para empoderar a los clientes, será un conjunto de infalibles estrategias para fidelizar y retener a tus clientes de software.

8. Gestiona la relación con tus clientes a través de un CRM

Cuando la empresa es pequeña puede ser mejor llevar las relaciones con los clientes de software desde cada departamento. 

Pero seamos sinceros, si tu meta es crecer a mediano o largo plazo ¿por cuánto tiempo crees que podrás llevar registros manuales?

Adoptar un CRM para gestionar la relación con tus clientes no solo es óptimo para la empresa, también es ideal para fidelizar y retener debido a que todos los equipos manejarán la misma información del cliente.

Los procesos no dependerán de las personas y eso es un plus que se nota del otro lado de la moneda.

9. Adopta herramientas de servicio al cliente 

Al adoptar herramientas eficientes de servicio al cliente que gestione las demandas de forma personalizada sumas puntos en la fidelización y  retención de clientes SaaS.

HubSpot Service Hub, por ejemplo, es una de estas herramientas que permite procesar solicitudes y tickets durante 24 horas. Sus integraciones te ayudan a:

  • Optimizar tu servicio de asistencia: podrás gestionar base de conocimientos, chat en vivo y automatización de tickets.
  • Unificar equipos y canales: puedes conectar correo, chat en vivo, Facebook Messenger, mientras que al mismo tiempo sincronizas a todo tu equipo para que sigan las conversaciones desde todos los canales. 
  • Potenciar el servicio proactivo: puedes medir la satisfacción del cliente a través de NPS, CSTA, CES.

10. Desarrolla una base de conocimientos para tus clientes

Las bases de conocimientos permiten acceder a una serie de documentación para despejar dudas, video tutoriales, cursos, etc. Para que los clientes se conviertan en expertos de tu software y saquen el mayor beneficio.

Sin duda, una de las estrategias para fidelizar y retener a tus clientes de software que debes contemplar en esta transformación. Pero, ¿cuáles son las claves para construirla?

  • Preguntas frecuentes sobre el uso de la herramienta: para ellos puedes acudir al sistema de tickets o el sistema que tienes actualmente para gestionar las solicitudes de los clientes.
  • Navegación y usabilidad de las páginas: tu base de conocimiento debe ser intuitiva y amigable.
  • Enlaces a recursos extras y útiles: como por ejemplo videos de paso a paso.

11. Ofrece a tus clientes un área de soporte

Si tus clientes tienen problemas, facilita la solución a través de un área de soporte que les permita gestionar su solicitud con prontitud.

Si tienes un área de soporte para tus clientes de SaaS, plantéate estas preguntas para mejorar el servicio actual:

  • ¿Tu cliente es quien inicia y finaliza la interacción? 
  • ¿El soporte de tu empresa suele ser reactivo?
  • ¿Tu equipo tiene la capacidad de responder y solventar antes de las 24 horas? 

Evalúa tus respuestas y plantea un mecanismo que permita mejorar tu área de soporte de acuerdo a los puntos estratégicos que hemos venido mencionando.

12. Recompensa a tus clientes por su fidelidad

Los programas de fidelización son estratégicamente buenos para promover la sensación de exclusividad y por ende, la lealtad. Hay varios tipos que pueden ser de gran utilidad para tu empresa SaaS, por ejemplo:

  • Multi sponsor: se trata de crear alianzas con empresas similares para potenciar el éxito de tu cliente a través del uso de tu software.
  • Trato V.I.P: se trata de promover precios competitivos y exclusivos.
  • Eventos: se trata de crear eventos para los clientes más leales en el que se promueve el uso del software para maximizar los resultados.

Conclusiones

David Skok en su artículo en Entrepreneurs, explica que en las empresas SaaS hay que respetar la relación que existe entre el Customer Acquisition Cost (CAC) y Lifetime Value (LTV).

Para que la relación entre esas dos métricas sea sana y genere rentabilidad en tu empresa, LTV tiene que ser superior que CAC x3. Y para que eso suceda tienes que crear iniciativas que fidelicen y retengan a tus clientes de software.

En este post te hemos dejado algunas de las estrategias que pueden funcionar considerando la esencia de tu empresa.

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