Desde que las empresas se dieron cuenta que la internet cambió para siempre la manera en que los consumidores compran hoy en día, se volvió una prioridad entender el recorrido de compra, costumer journey o buyer's journey de los consumidores.
Importancia del recorrido de compra en tu estrategia inbound
En la metodología inbound marketing, el proceso de ventas en tu empresa debe estar alineado al proceso de compra del famoso buyer persona, es decir, entregar la información más relenvante según la etapa del recorrido de compra en el que se encuentra nuestro comprador.
Te has puesto a pensar qué tipo de información buscan tus clientes antes de comprar:
- ¿Por qué nos compra?
- ¿Qué problema o necesidad quiere satisfacer?
- ¿Cómo busca información?
- ¿Cuáles son las razones que motivan su compra?
No tener claridad en estas respuestas hará que el tiempo para cerrar una venta sea largo y desgastante. ¿Sabes por qué? Porque el proceso de compra y el proceso de ventas están íntimamente relacionados.
Entonces, si no sabes cómo piensa, investiga y compra tu consumidor, cualquier estrategia para atraer, convertir, cerrar y deleitar, no tendrán ningún sentido en tu estrategia de inbound marketing.
¿Qué es el recorrido del comprador o buyer’s journey?
Proceso de compra, buyer's journey, jornada de compra o recorrido del comprador, se define como el "proceso de búsqueda activa que realiza un consumidor potencial de un producto o servicio, desde que se da cuenta que tiene un problema hasta que decide qué y a quien comprar un producto o servicio".
En este sentido, es preciso decir que el recorrido de compra se conforma por diferentes etapas, concretamente tres:
- Etapa de descubrimiento
- Etapa de consideración
- Etapa de decisión
En cada una de ellas, el proceso de investigación varía de acuerdo a la etapa en la que se encuentre el buyer persona.
3 aspectos infalibles para construir el recorrido del comprador
Para diseñar el proceso de compra, vamos a mostrarte 3 aspectos que te ayudarán a enfocar tu investigación para recopilar la información necesaria y crear un recorrido del comprador realista.
1. Qué piensa tu cliente
Esta es la primera pregunta que debes hacerte si tu objetivo es atraer personas interesadas acordes a tu perfil.
Aquí tus esfuerzos deben dirigirse a plantear posibilidades que resuelvan dudas iniciales. Pero, qué tipo de dudas tiene la persona que mi empresa busca. Sencillo, ¡Ponte en sus zapatos!
2. Cómo investiga tu cliente
Llegados a este punto, tu buyer persona demuestra un poco más de claridad sobre su problema o necesidad. Por lo que se dedica a investigar alternativas y considera diferentes opciones.
Además de esto, no duda en aprovechar ofertas que pueden brindarle algunas marcas para ayudarle en su proceso de decisión y cierre de compra.
3. Por qué tu cliente te compraría
¡Fase decisiva! Aquí, una vez que tu buyer persoma se ha tomado el tiempo de investigar soluciones y considerarlas, crea una especie de lista de proveedores disponibles para resolver su problema o necesidad.
Reconoce que llegó el momento de decidir y convertirse en cliente. Por lo que, en esta fase su motivación es reconocer cuáles son las razones para elegirte.
Ten en cuenta que tu potencial cliente va a considerar lo siguiente:
- Reseñas de otros clientes
- Reputación de tu empresa
- Presencia digital
- Calidad de tus productos
- Grantías del producto o servicio
- Información relevante sobre tu empresa en la web
- Etc.
¿Cómo diseñar el recorrido de compra de tus clientes?
Ahora bien, una vez ya sabes las fases por las que se conduce tu persona y cuáles son sus motivaciones en cada una de ellas, es momento de usarlas a tu favor.
Ahora el siguiente paso es mapear la manera en cómo tus clientes compran, y para eso haremos uso de la metodología del el Buyer’s Journey o recorrido de compra del cliente de tu empresa. ¿Empezamos?
Definiendo las etapas del buyer's journey
Entender la manera en cómo compran tus clientes y ponerse en sus zapatos, es la correcta para definir las etapas del recorrido de compra de tu cliente ideal. Para eso, es muy importante la fase de recolección de la información.
Te dejamos 4 fuentes de información que puedes usar para este proceso:
1. Análisis de los activos digitales de tu empresa son fuentes inagotables de información que debes aprender a interpretar; desde el análisis de herramientas como Google Analytics, monitoreo de redes sociales, etc.
2. Realiza encuestas a los clientes de la empresa, hazles preguntas para conocerlos mejor, por ejemplo; la edad, el cargo, y preguntas enfocadas hacia el comportamiento de compra; qué tipo de problemas quieren resolver cuando conocieron la empresa, cuáles eran sus preguntas y dudas, dónde buscaron información, etc.
3. Reúnete con el equipo de ventas y servicio, ellos manejan información valiosa sobre las preguntas, dudas, problemas y puntos de dolor que tenían los clientes antes de comprar el producto o servicio de la empresa.
4. Apoyate de internet para investigar más información; ve a los foros de preguntas, grupos en redes sociales, Canales en youtube, etc. son de valiosa ayuda para encontrar preguntas que realizan las personas sobre los problemas que identificaste.
Una vez que tienes la información recopilada, explicaremos cada una de las etapas que intervienen en el proceso de compra, adicionando una lista de preguntas que ayudará a identificar información de interés para la construcción del buyer’s journey.
Descubrimiento
Comenzar el recorrido de compra y pensar como lo haría tu cliente ideal, es el primer paso. Teniendo claro esto, es preciso atraerlo y llamar su atención en los canales de información y comunicación de sean de su preferencia, tales como:
- Perfiles de redes sociales
- Pauta digital
- Resultados de Google
- Enlaces en portales de interés
- Clientes de recompra
- Blog en tu sitio web
Son varios los medios, sin embargo, su elección debe hacerse conforme con la intención de búsqueda que caracteriza esta fase.
Lo que implica que para ofrecer de manera sencilla y directa la información correcta que aliviará los puntos de dolor de tu buyer persona, puedes comenzar por responder las siguientes preguntas:
- ¿Cuál era la situación de tu buyer persona antes de conocer tu solución?
- ¿Cuál era su problema o necesidad?
- ¿Cuáles fueron los contenidos con los que más interactuó?
Consideración
En esta etapa del proceso de compra de tu buyer persona porbabemente te considerará como una alternativa a su situación inicial.
Asimismo, es preciso decir que tus esfuerzos en esta fase debes destinarlos a generar más confianza en las personas sin inducir directamente a la venta del producto o servicio ofrecido.
Para ello, ten en cuenta que conocer a profundidad los puntos de dolor de tu buyer persona y brindarles el contenido correcto en el momento oportuno, para lograrlo, puedes apoyarte de una campaña de nutrición de leads que dentro de la metodología inbound es super relevante.
Esto hará que te recuerden y te destaques sobre las demás opciones en el mercado.
¿Cómo puedes hacerlo? Considera darle respuesta a los siguientes cuestionamientos. Esto te dará ciertas pistas que motivarán a tu lead a seguir con su recorrido.
- Cuando el prospecto comienza a buscar soluciones para su problema, ¿qué encuentra?
- Cuando encontraste nuestra solución, ¿cuáles fueron los puntos (atractivos) que llamaron tu atención?
- ¿Cuáles son sus principales dudas en ese momento?
Decisión
Finalmente, llega el momento de que el prospecto se convierta en cliente. Por lo que, el propósito de esta etapa radica en ayudar y guiar a tus leads mejor calificados a decidirse. Para lograrlo, debes tener preparado tu mejor señuelo, una oferta lo suficientemente jugosa que influencia la toma de acción de tus leads.
En este proceso, también será de utilidad responder lo siguiente:
- ¿Cuáles son los puntos principales que llevan a tu lead a decidirse por tu producto?
- ¿Cuáles son los resultados que espera alcanzar?
- ¿Cómo evalúa las informaciones en el sitio web? ¿Fueron de utilidad a lo largo de su recorrido?
Conclusión
Como ves, entender a quien te compra no solo se basa en la tarea de preestablecer un perfil de persona ideal con necesidades y motivaciones específicas.
También demanda un proceso minucioso de investigación que parte de la empatía, el cual te permitirá la toma de decisiones acertadas a partir de la construcción de buenos insights.
¡Es momento de pasar a la acción! Cuéntame ¿Estás entendiendo a tu comprador? ¿Has identificado que tipo de información requiere en su proceso o recorrido de compra? te dejamos nuestra plantilla con todo lo que necesitas para crear tus buyer personas y su proceso de compra.
